Así como los mexicanos cada vez estamos más pendientes del impacto social y ambiental que pueden tener las empresas -alzando el estándar con el cual evaluamos su comportamiento- también estamos exigiendo que las dependencias gubernamentales se administren con criterios de eficiencia.
Los incentivos entre una organización con fines de lucro y una organización pública siempre serán diferentes. Mientras la primera tiene como prioridad obtener utilidades y en ella es relativamente fácil medir el éxito, la segunda persigue una misión que, por lo general, busca proveer un bien público o resolver una falla de mercado, razón por la cual es mucho más complejo medir sus resultados. Sin embargo, lo cierto es que las lecciones empresariales hoy tienen mucho que aportar para que la administración pública cumpla con sus objetivos.
Uno de los casos más recientes, e interesantes, es la forma en la que se ha administrado Correos de México en lo que va del sexenio del Presidente Calderón.
Todos los mexicanos sabemos la historia del servicio postal mexicano. Si bien hace 40 o 50 años el correo era una parte fundamental del desarrollo del País, en las últimas décadas éste devino en una de nuestras instituciones más ineficientes. Mientras que la era digital exige que los servicios postales operen de manera expedita y confiable, el correo se fue volviendo cada vez más lento e impredecible.
El correo en México se quedó al margen de la actividad económica y mutó, en el mejor de los casos, en un mal necesario. Pero no en todo el mundo fue así. En muchos países el correo fue y es una pieza clave para la conectividad y el desarrollo. A través de éste los ciudadanos pagan sus impuestos, reciben lo que compran vía internet, rastrean sus paquetes en línea y mandan invitaciones a sus eventos. El correo también amplía las opciones que tienen las empresas para otorgar mejores servicios y comunicarse con clientes y proveedores.
Las nuevas prácticas administrativas de Correos de México, sin embargo, auguran la posibilidad de cambio real en este organismo. Este optimismo habría sido imposible sin la dirección de Purificación Carpinteyro, quien, designada por Calderón, sentó las bases para que el correo cumpliera con su función: conectar. Los siguientes cuatro puntos muestran la nueva visión de correos.
1. Ubicación, el activo más importante. Es fácil pasar por alto que uno de los principales activos de Correos de México son las más de mil 500 oficinas propias en todo el País y su ubicación estratégica. Si de sucursales bancarias se tratara, por ejemplo, este número ya lo quisieran muchos bancos (de hecho, en 2007 ése fue el número de sucursales de todos los bancos en el Distrito Federal). Esta red nacional está transitando de ser un conjunto de oficinas de gobierno a una plataforma de comunicación. Si bien es evidente que cualquier empresario hubiera hecho de estas propiedades un emporio, Corroes de México perdió de vista esta oportunidad por años. Hoy la remodelación de los locales tiene como finalidad que éstos puedan ofrecer una gama más amplia de servicios que van desde poder tener acceso a Internet hasta sacar un pasaporte.
2. Publicidad, para recuperar la confianza del consumidor. Tras años de un servicio deficiente, los mexicanos perdimos esperanza en el correo. Las empresas privadas de mensajería y las nuevas tecnologías llenaron el vacío que dejó Corroes de México. En este contexto, la administración actual se enfrentó al siguiente dilema: ¿Qué se hace primero, mejorar el servicio aunque no se tenga el dinero dado que no hay clientes, o atraer clientes aunque el servicio sea deficiente?
Después de año y medio de mejorar procesos internos, llegó la hora de la publicidad. La campaña con el lema “el correo te llega” y el cambio de nombre de Servicio Postal Mexicano (SEPOMEX) a Correos de México estarán buscando recuperar el voto de confianza de los ciudadanos.
3. El sindicato, como pieza clave para la productividad. Por años, cuando el Sindicato Nacional de Trabajadores del Servicio Postal Mexicano pedía mejores condiciones laborales, el salario permanecía intacto pero las horas de trabajo se reducían, afectando directamente la calidad del servicio. En este último año y medio, se renegoció el contrato laboral, las horas a la semana aumentaron de 32.5 a 48 horas. Los trabajadores pueden ganar el doble de lo que ganaban antes si cumplen con métricas establecidas. Aunque con las resistencias normales al cambio, el sindicato mostró preocupación por la situación de la dependencia, y dejó claro que están dispuestos a trabajar bajo el esquema de incentivos correcto y mostró que pueden ser la fuerza laboral flexible que está dispuesta a modernizarse para subsistir.
4. La tecnología, central en el desarrollo del nuevo Correo. En lo que respecta a la operación interna de la oficina de Correos, la forma en la que podía funcionar hace 50 años no tiene nada que ver con lo que el servicio implica hoy. Las opciones de ruta que una carta puede tomar de un pueblo remoto a otro pueblo remoto son infinitas. El adecuado entendimiento de la “teoría de redes” y la sistematización de determinados procesos, como lo hacen empresas como Fedex o UPS, llegaron tarde a Correos de México, pero aún a tiempo para salvar a la dependencia. En lo que respecta a los servicios al público, no hay forma en que el Correo pueda perdurar actualmente sin ofrecer una amplia gama de servicios en línea.
Muchos expertos consideran que el correo debe desaparecer. El argumento es conocido: el mercado podría hacerlo -y de algún modo ya lo hace- por sí solo. Sin embargo, la pregunta es quién serviría de vínculo con comunidades remotas que las empresas privadas no querrían atender. La realidad rebasó a nuestro correo por décadas; sin embargo, habrá que celebrar los enormes esfuerzos que, en la encrucijada entre las prácticas empresariales y los servicios públicos, se están llevando a cabo por tomar las riendas de esta organización e impulsar el crecimiento del País.
La reproducción total de este contenido no está permitida sin autorización previa de CIDAC. Para su reproducción parcial se requiere agregar el link a la publicación en cidac.org. Todas las imágenes, gráficos y videos pueden retomarse con el crédito correspondiente, sin modificaciones y con un link a la publicación original en cidac.org
