Nicolás contrató un servicio de telefonía móvil. Seis meses después un despacho de abogados lo buscaba en su casa para cobrarle por un servicio de Internet que nunca contrató. El caso ni siquiera amerita una nota porque esto, o algo similar, le pasa a miles de usuarios al año.
El 22 por ciento de las denuncias presentadas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en los últimos seis años corresponden al sector de telecomunicaciones; y del 2010 al 2011 aumentaron en 6 por ciento las quejas en este sector.
Pero, si bien el tema no es tan visible y la mayoría de nosotros ya nos acostumbramos a vivir con esto, hoy está pasando algo importante en materia de regulación en el sector de telecomunicaciones. Se trata del proyecto para una nueva norma que promovió la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), de la mano con COFETEL y la Secretaría de Economía. Dicha norma tiene como objetivo mejorar las condiciones del servicio al cliente en materia de telecomunicaciones, es decir, en telefonía móvil y fija, Internet y televisión de paga.
Hoy en México los contratos que predominan en el sector contienen cláusulas abusivas, inequitativas y desproporcionadas en perjuicio del consumidor. Por ejemplo, permiten que el proveedor modifique, unilateralmente, los términos y condiciones de contratación. También existen cuotas excesivas en caso que el usuario quiera terminar con el contrato de manera anticipada y muchas veces el proveedor traslada su responsabilidad a terceros que no forman parte del contrato original.
La norma que ahora está recibiendo observaciones establece los requisitos mínimos que deben contener los contratos que los proveedores ofrecen a los consumidores. Se establece desde temas tan sencillos como que los contratos y pólizas de garantía deben estar en español y sean legibles, hasta que los contratos no deben contener cláusulas que obliguen a los consumidores a renunciar a sus derechos.
Sin embargo, hay varios elementos que la norma no considera y que, de aprobarse tal como está, quedarían pendientes. Algunos ejemplos de esto son: la caducidad de las tarjetas prepagadas o los cambio de canales de televisión de pago sin aviso. La Asociación Civil Alconsumidor, en sus comentarios a la norma, ya ha señalado estos, entre otros puntos pendientes.
No cabe duda de que la normatividad camina en el sentido correcto. Sin embargo, esta deberá ir acompañada y seguida por acciones en otros frentes. Uno de ellos, la falta de más y mejores alternativas de servicios en el sector.
En las campañas políticas la mayoría de los discursos se enfocan en infraestructura, empleos y crecimiento económico. Pero pocas veces escuchamos hablar de la necesidad de tener mejores condiciones para los consumidores. Nicolás va a votar este 1ero de julio pero aún no ha escuchado de ninguno de los candidatos una propuesta integral en materia de competencia que tome en cuenta al consumidor. Alguien quizás tendrá que empezar por poner sobre la mesa que consumidores somos, finalmente, todos.
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